IT企業の客離れ？

消費者に電話番号を明かさず、苦情や問い合わせの窓口をメールに限定するＩＴ系企業に対し、消費者から対応を疑問視する声が上がっている。(中略)
「話が伝わっているのかいないのか分からない」

　国内最大のネットオークション「ヤフー・オークション（ヤフオク）」を巡り、身に覚えのない出品料約２４万円を請求された兵庫県芦屋市の会社員梅田雄一さん（３８）は憤る。

　自分の会員ＩＤで何者かが偽ブランド品約２００点を出品していると気付いたのは９月２９日。運営会社のヤフーに連絡しようとしたが、同社の電話番号は一般に公開されておらず、問い合わせはメールに限定していた。

　すぐメールで事情を伝えたが、翌日、「改めて連絡する」と返信があった後は、音さたなしに。１０月中旬に催促のメールを送ったが、その返信は月末。具体的な措置はとられないまま今月５日、２４万円は引き落とされてしまった。

　「電話なら１回で済むのに。時代の最先端をいくＩＴ企業のはずだが、まるで江戸時代の手紙のやり取りだ」と梅田さんは話す。(中略)
消費者問題に詳しい植田勝博弁護士は「ＩＴ系企業ばかりでなく、一般企業でも、電話番号をＨＰ上で見つけにくい場所にしか掲載しないなど不親切。あっても音声自動案内だったりするところが増えている」と指摘している。

偶然にも一昨日に同じようなことを体験しました。電子チケットぴあで押さえたチケットの席状況について聞きたくて電話しようとしたら、どこにも問い合わせ電話番号がない！ ググったらチケットぴあの予約番号が出てくるけれど、いわゆる「カスタマーサービス」はウェブ上のどこにも見当たらなくて途方に暮れました。結局もう一度同じ講演のチケットを再予約。手数料は二度とられるし、実に腹立たしい経験だった。
引用記事の｢電話なら１回ですむのに、まるで江戸時代の手紙のやり取りだ｣というコメントに100%同意します。メールって基本的に｢相手が都合のいいときにやり取りできるツール｣なんであって、緊急性のある顧客が企業に連絡したいときには避けたいものでしょう。そりゃ企業側にしてみたらコールセンターにオペレーターを待機させとくよりメール対応員を雇った方が安いだろうけれど。気になるのは、購入時の注文は電話番号がオープンになっていても、カスタマーサービス側の電話は通じにくい場合が多いような印象を受けること。行きはよいよい 帰りはこわい、じゃ客側はウンザリするだけですよ。